Руководство каждого развивающегося предприятия стремится к повышению скорости достижения поставленных целей и задач, что ведет к оптимизации деятельности всего коллектива. Одним из инструментов реализации такого направления является Битрикс 24 — комплекс решений для организаций любого уровня.
Система сочетает в себе такие средства, как обмен сообщениями, телефония, отслеживание задач и проектов в унифицированной среде. При этом компания может выбрать наиболее удобный для себя вариант: онлайн-обслуживание (так называемый облачный сервис) или коробочную версию, которая устанавливается на персональный сервер предприятия.
Но при использовании системы, особенно на первых этапах, у сотрудников может возникнуть множество вопросов. Пользователям Битрикс24 техподдержка помогает именно в таких случаях, специалисты в кратчайшие сроки помогут решить возникшие проблемы и ответить на вопросы.
Техническая поддержка Битрикс24
Техническая поддержка системы доступна в нескольких вариантах:
- заполнение формы на официальном веб-сайте;
- отправка сообщений по е-мэйл;
- обращение в техподдержку Битрикс 24 по телефону;
- с помощью онлайн-чата, при этом есть возможность прикрепить к нему необходимые файлы;
- посредством специального раздела Help Desk Bitrix24.
При обращении за помощью к специалистам пользователь может рассчитывать на следующие виды услуг:
- отправка запроса в службу поддержки Битрикс 24 на веб-странице, по электронной почте или позвонив оператору;
- прикрепление к сообщению пояснительных файлов;
- выбор категории проблемы;
- установка степени критичности вопроса;
- получение подтверждения на электронный ящик;
- получение ответа на е-мэйл;
- оценка полученного результата;
- продолжение обсуждения;
- закрытие сообщения.
Обратите внимание! Многим пользователям Битрикс24 «Хелпдеск» помогает решить возникшую проблему без обращения к специалистам. Это своего рода сборник часто повторяющихся вопросов по системному модулю.
В техподдержке Битрикс 24 телефон используется достаточно часто в связи с низким уровнем осведомленности пользователей на этапе интеграции.
В рамках техпомощи не решаются такие проблемы, как:
- установка программы на сервере;
- подготовительные работы и перенос архива системы на сервер;
- диагностическое обследование и/или установка программного обеспечения ПК или сервера клиента.
В самой компании
Сервис Битрикс 24 означает, что пользователь может обратиться к IT-специалистам с помощью удобного модуля, который включает в себя несколько этапов.
- На первом уровне следует указать заголовок обращения и выбрать вид возникшей проблемы. Затем количество шагов будет зависеть от выбранного варианта.
- Далее необходимо подробно описать свой вопрос и нажать «Готово».
- После этого появится возможность предварительно просмотреть обращение. При необходимости внесения изменений следует заполнить представленную системой форму. Затем нужно «Сохранить» внесенные правки и отправить запрос. Обращение будет отражаться в общем списке вопросов к специалистам.
Важно! После того как текст обращения сохранен, внести какие-либо поправки в него невозможно.
Чтобы просматривать имеющиеся запросы в сервисе системы, нужно кликнуть по вкладке «Мои обращения» на странице техподдержки. После того как откроется список, пользователь может отфильтровать отправленные заявки по заданным параметрам. При этом каждый запрос имеет свой индикатор. Решенные, уже закрытые, обращения обозначены серым цветом. Если последнее сообщение в запросе написано пользователем, то индикатор зеленый, а если специалист сервиса — красный.
Чтобы просмотреть ответ сотрудника службы или внести дополнения в запрос, нужно нажать на кнопку «Изменить». После этого система выведет страницу обсуждения. Для ответа специалисту следует ввести текст в поле, расположенное под формой заявки.
У сторонних компаний
Настройка программного модуля осуществляется не только компанией разработчиком, но и сторонними организациями на платной основе или в рамках услуг, включенных в пакет обслуживания конкретной компании. Условия предоставления сервиса различаются в каждом отдельном случае.
Есть ли поддержка клиентов по телефону
Множество проблем, возникающих при работе с системой, требует немедленного вмешательства специалистов. Телефонная техподдержка создана специально для таких ситуаций +7 (495) 229-14-41. Кроме того, существует специальный номер для экстренных ситуаций. Клиенты могут воспользоваться Битрикс 24 горячей линией 8-800-250-18-60. Позвонить по этому номеру можно в любое время.
Условия использования
Сервис поддержки «1С-Битрикс» предлагает свои услуги партнерам организации, покупателям и всем клиентам, использующим коммерческие тарифы Bitrix.
К сведению! Служба техподдержки не является круглосуточной. Помощь специалистов доступна с 10-00 до 19-00 по московскому времени в будние дни. В выходные и праздники ответ на запрос также получить не удастся.
Запросы в сервис проходят обработку в порядке очередности. При этом максимальный срок ответа зависит от уровня поддержки SLA. Если пользователь при создании заявки установил высокий уровень критичности, то она будет обработана вне очереди. Такие проблемы, как правило, требуют немедленного вмешательства сотрудников сервиса. К подобным задачам относится, например, восстановление работоспособности онлайн-проектов.
Ограничения и квоты
Для пользователей Битрикс 24 поддержка осуществляется на нескольких уровнях. Более подробно они описаны ниже.
Партнеры
Для этой категории пользователей предлагаются следующие сервисы:
- рассмотрение проблем, которые возникли при использовании системы;
- проблемы разработки с применением API, когда функция не описана в технической документации или ее действие отличается от задокументированного;
- решение общих вопросов по установке и настройке продукта на сервере.
Важно! Эксперты обрабатывают заявку в течение 5 ч.
Коммерческие клиенты
Для коммерческих компаний предлагаются такие же виды поддержки, как и для партнеров компании, но обращение рассматривается в течение 6 ч.
Коммерческие клиенты — VIP
Этот уровень сервиса предлагается покупателям коммерческой версии «1С-Битрикс: Управление сайтом. Энтерпрайз». Поступившая заявка будет рассмотрена за 2 ч.
Спецзапросы
После того как покупатель версии «Энтерпрайз» оформляет заказ, ему выдается специальный промокод (комбинация букв и цифр), который позволяет создать и отправить 15 спецзаявок в техслужбу. Срок действия купона ограничен и составляет 1 год с даты приобретения. Если пользователь продляет услуги техподдержки, то ему предоставляется новый промокод, а неиспользованные обращения аннулируются.
Чтобы создать спецобращение, нужно выполнить ряд определенных действий:
- Создать запрос в поддержку через веб-сервис , а в специальном поле ввести комбинацию символов из купона.
- На электронный ящик, который указан в профиле пользователя, система высылает письмо с номером телефона ответственного за поступивший запрос специалиста.
- По этому номеру можно звонить для уточнения сведений заявки, а в целом проблема решается в интерфейсе сервиса.
- Заявка поступает в обработку сразу же после написания.
Спецобращения имеют ряд преимуществ относительно стандартных запросов:
- услуги техподдержки оказываются в круглосуточном режиме, а заявка рассматривается в течение 1 ч.;
- с целью ускорения решения проблемы пользователь может использовать не только основной способ обращения через сайт, но и иные средства связи (телефон, Skype и др.);
- специалисты техподдержки имеют возможность принимать дистанционное участие в установке системы и ее обновлений;
- в рабочее время support-службы к решению вопроса могут подключаться разработчики;
- специалисты дают рекомендации по расширению и конфигурированию базы данных;
- при обработке некоторых спецзапросов может быть проведен анализ качества работы в области производительности с участием разработчиков;
- также возможно проведение анализа обработки заявки в области безопасности собственных элементов с помощью соответствующих специалистов.
Обратите внимание! В рамках одного запроса решается только одна проблема.
Некоммерческие клиенты
Уровень обслуживания регулируется для пользователей демо-версии системы, а также некоммерческих клиентов. Техподдержка оказывается в области общего применения продукта. Решение индивидуальных программных проблем не предлагается.
Максимальное время рассмотрения запроса составляет 24 ч. Также оказывается помощь на уровне Битрикс 24 горячая линия, телефон был указан выше.
Спецуровни сервиса
Для всех категорий пользователей Bitrix существует специализированные уровни обслуживания:
- консультации по общим темам. Данный уровень присваивается запросу, если его тема не входит в рамки техсервиса, и требуется пояснение общих вопросов программирования или консультирования в области создания и управления онлайн-проектов на базе системы «Битрикс: Управление сайтом». Обслуживание проводится в порядке очередности. Заявка с иным SLA может попасть в данный уровень сервиса, если тема не подходит под соответствующую тематику других уровней. Запрос обрабатывается в течение 40 ч.;
- разработка. Такой уровень обслуживания присваивается, когда обращение переводится в ведение отдела разработки. Обработка заявки осуществляется в течение 24 дней.
В статье были рассмотрены основные нюансы оказания специалистами Битрикс 24 помощи пользователям. Обращение можно создать любым удобным способом в зависимости от типа возникшей проблемы и требуемой скорости ее разрешения. Для клиентов Битрикс 24 контакты для связи с экспертами едины для всех пользователей.