CRM система – программное средство, предназначенное для компаний и обеспечивающее создание системы управления взаимоотношениями с клиентами. Среди основных целей создания CRM системы можно выделить автоматизацию работы с заказчиками и клиентами, повышение уровня продаж и качества обслуживания клиентов, сохранение данных о клиентах и истории работы с ними для последующего анализа деятельности, оптимизацию бизнес-процессов.
С чего начать внедрение CRM систем
Внедрение CRM не выносит спешки, так как нужно учитывать особенности каждого бизнеса, цели которого необходимо достигнуть, плюс пожелания и специфику команды. Если все условия по подготовке и анализу соблюдены, проведен выбор программного решения и его поставщика, то успех бизнесу и новый виток в его развитии обеспечен.
Важно! Существует несколько видов систем для оптимизации и автоматизации рабочих процессов. Наиболее популярными и часто используемыми являются erp, crm системы. Прежде, чем внедрить систему, следует понять разницу между ними и каких целей нужно достичь.
CRM система позволяет хранить данные о клиентах, заявках и сделках. Информация об этом хранится в удобных и систематизированных базах данных, а вывод происходит в доступных карточках пользователей. Такое решение позволяет выстроить диалог с клиентом, основываясь на данных о нем, и продавать им свои услуги чаще, больше и удобнее.
ERP системы позволяют вести единую базу данных предприятия и синхронизировать работу всех отделений. ERP позволяет объединить отдельные структуры в единое предприятие и управлять им.
Этапы внедрения CRM системы
Для организации системы нужно потрудиться и пройти подготовительные этапы, благо они стандартны. Среди них:
- Описание бизнес-процессов, происходящих в компании. CRM помогает оптимизировать и усовершенствовать ход работы отдела работы с клиентами. Именно поэтому на первом этапе нужно описать, как работает компания и какие в ней происходят процессы. Crm специалист на этом этапе может задать много вопросов, на которые захочет получить развернутые ответы. Чем развернутие они будут, тем лучше пройдет внедрение;
- Постановка технического задания и слабостей. После описания и понимания процессов, нужно разобраться, где происходит потеря клиентов и их денег, на каком этапе чаще всего обрываются заявки, на что уходит большинство времени и как это автоматизировать. На этом этапе создается идеальная модель взаимодействия клиента с отделом продаж;
- Настройка системы и формирование ее карты. Необходимо понять, как готовое решение поможет проекту и оптимизирует его. Стратегия разрабатывается с упором на то, что все действия должны быть автоматизированы;
- Настройка импорта данных в программу и интеграция ее с бизнесом. На этом этапе происходит настройка и понимание того, как все будет работать. А именно: воронки продаж, настройка аккаунта, физическая автоматизация процессов. Также происходит интеграция с системой рассылок на смс и почту, сайтом и почтой. Происходит тестирование системы и ее передача в компанию;
- Подготовка специалистов. Любая, даже самая «умная» и автоматизированная, система не принесет успеха делу, если пользователи не умеют с ней работать и не фиксируют в ней данные. Глава обычно изучает систему на этапе планирования, а уже потом передает ее в пользование отделам. После знакомит с ней сотрудников, объясняя, чем она лучше тех инструментов, которыми они пользовались.
Возможные сложности при внедрении CRM системы
Каким бы хорошим и продвинутым способом автоматизации бизнеса ни была CRM система, могут возникнуть различные трудности при ее внедрении. Наиболее частые из них:
- Crm менеджер сопротивляется новому укладу. Так может сложиться, если внедрение программы добавит людям работы и обязанностей, а может появиться и из-за того, что вся их работа станет видна. Сразу же всплывут цифры и эффективность конкретного человека;
- Недопонимание возможностей руководством. Нужно понимать, что может дать CRM и как это контролировать. Если начальство не до конца поймет функционал, то не сможет качественно контролировать исполнение всех правил и устанавливать меры пресечения нарушений правил. Лучше всего внедряют такой функционал те руководители, которые когда-то работали менеджерами по продажам;
- Отсутствие воли. Если руководитель не ставит условия сотрудникам, а идет на поводу, то запуск обречен на провал. Если запуск произошел грамотно, то следует понимать, что это к лучшему. Не нужно говорить, что компания попробует работатьв системе и мотивировать людей на это;
- Регулярность работы в CRM. Система должна работать постоянно, а сотрудники не должны отвлекаться. Если простить это crm менеджеру еще можно, то руководителю – нет. Минимум, что должен делать руководитель – хотя бы раз в день проверять работу менеджеров, анализировать сделки, задавать вопросы;
- Желание иметь все функции в одной системе. Это происходит на этапе планирования, когда руководитель хочет, чтобы в ней было практически все. Нужно упрощать систему и тогда ее введение произойдет намного легче, а в дальнейшем ее можно будет оптимизировать и расширить. Стоимость такого решения будет меньше;
- Отсутствие документации к CRM. Нельзя надеяться, что готовый продукт идеально подойдет для всех людей и они его поймут в одинаковой степени. Любая система должна иметь единый регламент к заполнению для всех пользователей, а также инструкции по ее использованию;
- Уменьшение продаж. Многие думают, что внедрение способно моментально повысить продажи и оптимизировать все процессы, однако это не так. Для того, чтобы успешно внедрить crm и улучшить продажи, должно пройти не меньше одного месяца.
Правильное сопровождение CRM-системы после внедрения
После прохождения всех этапов внедрения и разбора сложностей следует сопровождение. Именно от него во многом зависит то, как система будет отрабатывать в дальнейшем, какие результаты покажет. Идеально, если заказчик будет предоставлять обратную связь и работать в тесном контакте с производителем и интегратором системы.
Важно! Постоянные обновления и патчи со стороны разработчика заметно повысят эффективность бизнеса. Будучи простым пользователем, не стоит пренебрегать давать советы разработчикам для решения ошибок и конечной общей выгоды.
Стоит сказать и о наиболее популярных системах, среди которых Битрикс, Microsoft Dynamics CRM, bpm’online sales, OneBox, использование которых наилучшим образом скажется на повышении эффективности процессов. Наиболее популярным решением на рынке СНГ стало внедрение crm bitrix24 от фирмы 1С, работающей по схеме SaaS.
CRM – очень важная вещь для бизнеса и менеджмента. Ничего так не увеличит продажи, как качественное общение с клиентами, сбор дополнительной информации о них. Сейчас знания о таких программах расширяются, о них рассказывают при обучении менеджменту, о них пишут дипломные проекты. Для успешного внедрения и использования программы нужно пройти несколько этапов, решить все сложности и обязательно сопровождать ее. Тогда и только тогда успех бизнесу гарантирован.